Filosofía del Servicio.

¿Qué es un servicio?

Un servicio es una actividad o serie de actividades que se realizan como respuesta a una delegación y que tienen un objetivo específico.

Ejemplos:

• Reparación de un automóvil.

• Limpieza de un lugar.

• Diseño e impresión de un flyer.

• Levantamiento de medidas para instalación.

¿Cómo está compuesto un servicio?

No hablamos de las actividades específicas que se realizan dentro del servicio, sino de los componentes que lo definen.

Temporalidad. La temporalidad de un servicio implica que se lleva a cabo en un momento específico, tiene un lapso (inicio y fin), y puede ser continuo, de una sola ocasión o recurrente. Dentro del inicio y fin, el servicio puede tener un fin temporal o permanente. En cuanto al término continuo, esto implica que el servicio no tiene un fin ligado al cumplimiento de un objetivo específico; la fecha de finalización no está determinada. Esto nos lleva a considerar que el concepto del lapso del servicio es complejo y requiere un análisis específico.

Ubicación. Los servicios pueden estar vinculados a una ubicación específica, ya sea porque el evento ocurre allí, porque el objetivo del servicio se encuentra en ese lugar o porque las herramientas necesarias están disponibles allí. Hay servicios que no necesitan realizarse en una ubicación específica, ya que la realización de sus actividades no está ligada a un espacio. Por ejemplo, consultoría en línea o soporte remoto. Existe una excepción en cuanto a servicios digitales, aquellos que se prestan dentro de internet, lo que requiere que la persona (si es necesaria una) esté conectada a la red.

Agente. El agente es quien tiene la responsabilidad de lograr el objetivo definido para el servicio. Esta persona debe estar capacitada para realizar las actividades necesarias para cumplir el objetivo, asegurándose de cumplir con los requerimientos de Ubicación y Temporalidad. Puede que el agente no sea una sola persona, sino un equipo; en este caso, debe haber un responsable del equipo que asegure que todo se realice adecuadamente.

Objetivo. El objetivo define tanto las actividades del servicio como su valor en el contexto del negocio, situándolo dentro de un sector económico específico. Este nos marca el tipo de servicio a realizar y quién debe realizarlo.

Actividades. Estas actividades son específicas del objetivo y tipo de servicio a realizar. En algunos servicios, las actividades están completamente definidas desde el inicio, mientras que en otros varían según la situación o se modifican a medida que se avanza hacia el objetivo.

Por que se brinda un servicio?

Un servicio se brinda principalmente para satisfacer una necesidad específica que un cliente no puede o no desea realizar por sí mismo. En su esencia, un servicio responde a la delegación de ciertas actividades que requieren conocimientos, habilidades, recursos o tiempo que el cliente no posee, no tiene disponible o no desea emplear. Así, un servicio se convierte en la respuesta a una necesidad puntual, proporcionando soluciones a problemas específicos.

La prestación de un servicio tiene como objetivo alcanzar un resultado que añade valor tanto para el cliente como para quien lo ofrece. Este valor puede ser tangible, como la reparación de un automóvil, o intangible, como la experiencia de un asesoramiento profesional. Los servicios no solo resuelven problemas; también generan confort, eficiencia y bienestar para los clientes, lo cual aumenta su satisfacción y lealtad.

Desde una perspectiva económica, los servicios se brindan como una forma de generar ingresos. Las empresas y profesionales prestan servicios para posicionarse dentro de un sector económico específico, desarrollando un conjunto de actividades que aportan valor a sus clientes y diferenciándolos de la competencia. Este enfoque define las características del servicio, sus actividades específicas, y también quién debe ejecutarlas, considerando la temporalidad, ubicación, y la necesidad de agentes capacitados.

En definitiva, un servicio se brinda porque existe una demanda que busca ser satisfecha y una oferta dispuesta a satisfacerla, con un objetivo claramente definido que oriente las actividades necesarias y aporte valor en un contexto de negocio.

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Los conceptos anteriores nos dan un marco con el cual podemos analizar cualquier servicio. Realicemos ese análisis con los ejemplos.

Reparación de automóvil.

• Objetivo: Dejar operativa la unidad.

• Temporalidad: A partir de la entrega del auto al taller, de 1 día a 2 semanas.

• Ubicación: Dirección del taller mecánico.

• Actividades: Diagnóstico de falla, reunión de suministros, reparación, prueba, entrega.

• Agente: Equipo de mecánicos, encargado de taller.

  
  

En este tipo de servicio, al no saber la causa de la falla, se tiene que realizar un diagnóstico para detectarla y, por consiguiente, las actividades específicas de reparación no están definidas de antemano, sino hasta que se diagnostique la falla. Esto causa también que la temporalidad del servicio sea variable, tanto por las tareas de reparación como por el tiempo que tome reunir los suministros. Otro punto de este tipo de servicios es que se necesita tener el objeto del servicio en una instalación específica (taller) donde los agentes puedan efectuar el trabajo, ya que requieren herramientas e instalaciones especializadas, por lo que hay que trasladar a esa ubicación el objeto sobre el que recaerá el servicio.

Limpieza de un lugar.

• Objetivo: Limpiar un departamento de Airbnb.

• Temporalidad: Fecha específica a hora específica.

• Ubicación: Dirección del departamento.

• Actividades: Desplazamiento al sitio, recoger basura, tender camas, limpiar ventanas, barrer, trapear, lavar baños, revisar funcionamiento de baños y aparatos eléctricos.

• Agente: Persona de limpieza.

  
  

El objetivo está definido al 100% desde el inicio, y su realización debe ser sencilla, sobre todo si la instalación es conocida. En este tipo de servicio, las actividades están predefinidas, el agente tiene una buena idea de lo que requiere cada actividad en cuanto a insumos y acciones; queda espacio para variaciones, pero estas no necesitarían ser atendidas por el agente. En cuanto a la temporalidad, el servicio se tiene que realizar en un momento específico por la dinámica de la renta de departamentos, por lo que tener una planeación de en qué momento debe estar el agente presente y cuánto tiempo tomará la realización del servicio es primordial.

Ubicación. A diferencia de la reparación de un auto, en este caso el agente se desplaza a la instalación (el departamento no se puede mover de lugar), por lo que hay que considerar que el agente se debe desplazar al lugar y debe tener los insumos necesarios disponibles. El agente debe tener acceso al sitio y conocer las tareas a realizar.

Diseño e impresión de flyer.

• Objetivo: Diseñar el contenido de un flyer e imprimirlo.

• Temporalidad: El diseño toma cierto tiempo (de horas a días) y la impresión puede tomar horas, pero depende de la carga de trabajo de la imprenta.

• Ubicación: Oficina de diseño y taller de impresión.

• Actividades: Definición del diseño, validación del diseño, solicitud de impresión, impresión.

• Agente: Dos agentes, quien diseña y quien se encarga de la impresión.

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Este servicio en realidad son dos servicios que pueden operarse independientemente, con el objetivo de uno (el diseño) siendo la entrada del segundo servicio (la impresión). El proceso de diseño tiene actividades definidas por sí mismo, pero a un nivel alto tiene su proceso que resultará en el diseño final. El proceso de impresión requiere que el diseño cumpla con las características que puede tener la imprenta. El diseño es algo que se puede hacer en cualquier sitio mientras se tengan las herramientas digitales para hacerlo, mientras que la impresión requiere realizarse en un taller de impresión. Las actividades son realizadas en lugares específicos que no requieren el traslado de los agentes a esos sitios, ya que estos son, o se esperaría que sean, sus lugares de trabajo habituales. Cada agente tiene sus habilidades específicas y debe conocer la forma de realizar su trabajo, por lo que no cualquier persona puede realizar el diseño y/o la impresión.

Levantamiento de medidas para instalación de un equipo.

• Objetivo: Documentar las medidas reales del espacio en el que se instalará un equipo.

• Temporalidad: Un par de horas para las actividades.

• Ubicación: Dirección de la instalación.

• Actividades: Desplazamiento al sitio, acceso a la instalación, toma de medidas, documentación de medidas, validación, entrega de reporte.

• Agente: Personal con conocimiento del tipo de medidas que se deben tomar, basado en el equipo a instalar.

  
  

El agente debe tener el conocimiento de los datos que se deben recolectar y tener una noción de cómo estos datos deben ser documentados. El servicio necesita determinar el momento en el que se va a realizar para coordinar el desplazamiento del agente y que este pueda acceder a la instalación. Posiblemente el tiempo en el sitio está determinado por agentes externos que permiten el ingreso. El agente debe tener los insumos necesarios para la toma de mediciones y el almacenamiento de los datos para la generación de documentación post evento.

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Últimas notas.

El brindar un servicio es una actividad que se puede considerar genérica y a la cual se le puede crear un modelo específico. Este modelo se puede categorizar al tomar en cuenta las cinco variables que describimos en los párrafos anteriores. Al realizar esta categorización, podemos identificar áreas operativas de cada tipo de servicio y desarrollar alrededor de ellas una serie de herramientas para lograr que el servicio sea eficiente, se cumpla su objetivo, el tiempo de ejecución sea controlado, y detectar deficiencias y puntos fuertes de nuestros agentes.

Como pregunta final, ¿de qué forma podemos asegurar que un servicio se lleva a cabo correctamente (que el cliente esté satisfecho con el resultado)?

Continua a la segunda parte : Filosofía del servicio 2/3